IVR menyusu necə qurulur: qısa, aydın və çıxışı olan menyu

Qısa cavab

Yaxşı IVR menyusu (interaktiv səsli menyu) müştərinin sualını tez düzgün yerə çatdırır və heç vaxt onu dairəyə salmır. Praktik qaydalar sadədir: bir səviyyədə üç-dörd seçim, ən çox istənən seçim birinci, hər seçimdə əvvəl məqsəd, sonra rəqəm («Sifarişin statusu üçün 1-i sıxın»), menyunu təkrar dinləmək imkanı və hər səviyyədə insana çıxış.

Menyu şirkətin struktur sxemi deyil, müştərinin sualları siyahısıdır. «Kommersiya departamenti» yox, «yeni sifariş vermək» yazılmalıdır. Bu yazıda menyunun mətnini, strukturunu və testini addım-addım qururuq.

Menyunu zənglərdən başlayın, şöbələrdən yox

Menyu yazmazdan əvvəl son bir-iki həftənin 100 zənginin səbəbini yazın və qruplaşdırın. Adətən üç-dörd səbəb zənglərin böyük hissəsini təşkil edir. Menyunun ilk səviyyəsi məhz bu səbəblərdən ibarət olmalıdır, qalanı isə «digər suallar» və ya insana keçid ilə həll olunur.

Şöbə adları ilə qurulan menyunun problemi odur ki, müştəri öz sualının hansı şöbəyə aid olduğunu bilmir. Qaytarma sualı «satış»a, yoxsa «dəstək»ə gedir? Müştəri təxmin edir, səhv edir və zəng ötürülür.

Seçim sayı və dərinlik

Telefonda müştəri seçimləri görmür, yadda saxlamalıdır. Beş-altı seçimdən sonra o, birincini unudur. Buna görə bir səviyyədə üç-dörd seçim, ən çox iki səviyyə dərinlik tövsiyə olunur. Üçüncü səviyyə lazımdırsa, bu, menyunun yox, zəngin növünün mürəkkəb olduğunu göstərir — belə hallarda danışıq əsaslı agent və ya birbaşa insan daha uyğundur.

Seçimin mətni: əvvəl məqsəd, sonra rəqəm

«1-i sıxın — satış» yox, «Yeni sifariş üçün 1-i sıxın». Müştəri əvvəl öz məqsədini eşidir, sonra rəqəm lazım olur. Əks halda o, rəqəmi yadda saxlayır, sonra məqsədi eşidir və uyğun gəlmirsə, rəqəmi unudur.

• Sadə dil: «müraciətin statusu», «qeydiyyat», «ödəniş» — daxili termin yox
• Hər seçim bir fikir: «ödəniş və ya qaytarma» kimi birləşmələrdən qaçın
• Eyni fel formasından istifadə edin: «... üçün 1-i sıxın», «... üçün 2-ni sıxın»
• Seçimlər arasında qısa fasilə — müştərinin eşitməyə vaxtı olsun

Sıralama: ən çox istənən birinci

Ən çox seçilən seçim birinci gəlməlidir — müştərilərin çoxu digər seçimləri dinləmədən qərar verir. Sıralamanı əlifba və ya şöbə iyerarxiyası ilə yox, zəng statistikası ilə qurun və hər rübdə yenidən baxın: mövsüm və yeni məhsul payları dəyişdirir.

Təkrar və insana çıxış

Hər səviyyədə iki sabit seçim olmalıdır: menyunu təkrar dinləmək (məsələn, ulduz) və insana keçid (məsələn, sıfır). Onların rəqəmi bütün səviyyələrdə eyni qalmalıdır. İnsana keçid gizlədildikdə müştəri onu yenə tapır — ən yaxın seçimi basıb səhv şöbəyə düşür, bu isə operatorun vaxtını daha çox alır.

Seçim edilməyəndə və ya səhv düymə basılanda

Müştəri heç nə sıxmırsa, menyunu bir dəfə təkrarlayın, sonra zəngi ümumi növbəyə və ya insana ötürün. Səhv düymədə «bu seçim yoxdur» deyib menyunu təkrarlayın. İki uğursuz cəhddən sonra müştərini daha çox sınamayın — o, ya köhnə telefondan zəng edir, ya da sualı menyuya sığmır.

Nümunə skript

İllüstrativ nümunə — xidmət şirkəti üçün birinci səviyyə:

1. 1Salamlama«Salam, [şirkət adı]. Zəng yazıla bilər.» — bir cümlə, reklam yox.
2. 2Seçim 1«Müraciətinizin statusunu öyrənmək üçün 1-i sıxın.»
3. 3Seçim 2«Yeni sifariş və ya qiymət üçün 2-ni sıxın.»
4. 4Seçim 3«Ödəniş sualları üçün 3-ü sıxın.»
5. 5Sabit seçimlər«Əməkdaşla danışmaq üçün 0-ı, menyunu təkrar dinləmək üçün ulduzu sıxın.»

Bütün mətn 25–30 saniyədən qısa olmalıdır. Uzundursa, seçim sayını azaldın, mətni yox.

İllüstrativ nümunə: əvvəl və sonra

Real müştəri halı deyil. İnternet provayderinin köhnə menyusu: «Kommersiya şöbəsi üçün 1, texniki şöbə üçün 2, mühasibatlıq üçün 3, hüquq şöbəsi üçün 4, marketinq üçün 5, digər suallar üçün 6». Zənglərin təhlili göstərib ki, müştərilərin çoxu internetin kəsilməsi, ödəniş və tarif dəyişikliyi üçün zəng edir.

Yeni menyu: «İnternet işləmirsə 1-i, ödəniş və balans üçün 2-ni, tarifi dəyişmək və ya yeni qoşulma üçün 3-ü sıxın. Əməkdaşla danışmaq üçün 0.» Hüquq və marketinq menyudan çıxarılıb — onlara zəng edən müştəri yox idi. Seçim sayı altıdan üçə enib, mətn isə 40 saniyədən 18 saniyəyə.

Menyu nə vaxt kifayət etmir

Əgər «digər» seçimi ən çox seçilənlərdən biridirsə, ya da müştərilər tez-tez «0»-a basırsa, menyu onların suallarını əks etdirmir. Bu halda seçim əlavə etmək adətən kömək etmir — menyu uzanır. Daha yaxşı yol: menyunun yerinə və ya ondan sonra danışıq əsaslı agent qoymaq, müştərinin sualı öz sözləri ilə deməsinə imkan vermək.

Menyunun testi

• Kənar adam menyunu ilk dəfə dinləyir və üç tipik sual üçün düzgün seçimi tapa bilirmi?
• Hər seçim həqiqətən vəd etdiyi yerə gedirmi — iş saatında və kənarında?
• «0» hər səviyyədə işləyirmi, iş saatından sonra nə deyir?
• Heç nə sıxılmayanda və səhv düymədə nə baş verir?
• Bütün mətn neçə saniyə çəkir?

Hansı rəqəmlərə baxmaq

• Hər seçimin payı — gözlədiyiniz sıralamaya uyğundurmu
• «0» və «digər» seçimlərinin payı — menyunun əhatəsini göstərir
• Menyuda dəstəyi qoyanların payı — menyu uzun və ya qarışıqdır
• Operatorun başqa şöbəyə ötürdüyü zənglərin payı — seçimlər yanlış anlaşılır

Hüdudlar

Bu qaydalar ümumi sənaye təcrübəsidir; konkret seçim sayı müştərilərinizə və xidmətinizə görə dəyişə bilər. Bəzi sektorlarda autentifikasiya menyusu və ya hüquqi bildiriş məcburidir və mətni hüquqşünasla yoxlanmalıdır. Düyməli menyu köhnə telefonlarda və zəif xətdə daha etibarlı işləyir — bunu nəzərə alın.

Vexvon-da menyu və danışıq

Vexvon AI Call Center-də zəngin hara gedəcəyini prioritetli qaydalar müəyyən edir: iş saatı, yığılan nömrə və VIP siyahısı kimi şərtlər yuxarıdan aşağı yoxlanır və qaydanı yayımlamazdan əvvəl simulyatorda sınaya bilərsiniz. Qaydadan sonra AI agent müştərini menyusuz qarşılayır, sualı onun öz sözləri ilə dinləyir və lazım olanda canlı operatora ötürür. Mövcud nömrəniz dəyişmir — agent SIP və ya PBX xəttinizin üstündə işləyir.

Menyu ilə danışıq agentinin fərqi bu müqayisədə, menyusuz marşrutun ardıcıllığı isə AI zəng marşrutu yazısındadır.

İlk addım

Menyunuzun bütün mətnini kağıza yazın və saniyəölçənlə oxuyun. 30 saniyədən uzundursa və ya dörddən çox seçim varsa, zəng statistikasına baxıb ixtisar edin. Digər yazılar IVR və zəng yönləndirməsi bölməsindədir; menyunuzu danışıq agenti ilə müqayisə etmək üçün bizimlə əlaqə saxlayın.