Həll olunmayan sorğunu düzgün eskalasiya etmək: təlim

Qısa cavab

Həll edə bilmədiyi sorğunu düzgün eskalasiya etmək üç bacarıqdan ibarətdir: eskalasiyanın vaxtını tanımaq, sorğunu elə ötürmək ki, növbəti adam müştəriyə heç nəyi təkrar soruşmasın, və müştəriyə kimin, nə vaxt cavab verəcəyini dürüst demək. Bunun üçün yazılı eskalasiya meyarları, aydın yol (kimə gedir), beş sətirlik ötürmə qeydi şablonu və «müştəriyə kim xəbər verir» qaydası lazımdır. Operator «bilmirəm» deməkdən qorxmamalıdır — səhv cavab verməkdən, səhv yerə ötürməkdən və müştərini cavabsız qoymaqdan qorxmalıdır.

Eskalasiyanın iki səhvi

Birinci səhv gec eskalasiyadır: operator bilmədiyi suala təxmini cavab verir və ya müştərini 40 dəqiqə «yoxlayıram» ilə saxlayır, çünki «bilmirəm» demək ona zəiflik kimi görünür. Nəticədə müştəri ya səhv məlumat alır, ya da daha əsəbi halda yenə eskalasiyaya çatır. İkinci səhv səhv eskalasiyadır: sorğu qeydsiz və ya yanlış şöbəyə ötürülür, növbəti adam müştəriyə hər şeyi yenidən soruşur, bəzən sorğu iki şöbə arasında gedib-gəlir.

Hər iki səhv təlimlə azaldıla bilər, amma yalnız eskalasiya qaydaları yazılı olanda.

Nə vaxt eskalasiya etmək

• Cavab bilik bazasında yoxdur və operator onu yoxlanılmış mənbədən tapa bilmir.
• Həll operatorun səlahiyyətindən kənardır: kompensasiya limiti, qaydadan istisna.
• Hüquqi təhdid, məlumat sızması şübhəsi, təhlükəsizlik və ya sağlamlıq riski.
• Müştəri israrla rəhbərlə danışmaq istəyir.
• Eyni problem müştəri üçün üçüncü dəfə təkrarlanır.
• Texniki problem birdən çox müştəriyə təsir edir (kütləvi nasazlıq).

Kimə: eskalasiya yolu

Hər eskalasiya növü üçün bir ünvan yazılmalıdır: texniki problem — texniki dəstək, ödəniş — maliyyə, qaydadan istisna — növbə rəhbəri, hüquqi tələb — hüquq şöbəsi, kütləvi nasazlıq — növbətçi mühəndis. Operator ünvanı təxmin etməməlidir. Ünvanı bilinməyən hal üçün isə bir ehtiyat ünvan olur — adətən növbə rəhbəri. Sorğuların şöbələr arasında necə yönləndirildiyini müştəri sorğusunun yönləndirilməsi yazısında izah etmişik.

Beş sətirlik ötürmə qeydi

1. 1KimMüştəri, əlaqə məlumatı, sifariş və ya hesab nömrəsi.
2. 2ProblemBir-iki cümlə, faktlarla: nə baş verib, nə vaxtdan.
3. 3EdilənlərOperatorun artıq yoxladığı və sınadığı.
4. 4Gözlənti və vədMüştəri nə istəyir və ona nə deyilib — müddət daxil.
5. 5TəcililikNiyə və nə qədər təcilidir.

Bu qeyd olmadan eskalasiya müştəri üçün ikinci növbəyə çevrilir: yeni adam yenə hər şeyi soruşur.

Müştəriyə nə demək

Müştəri üç şeyi bilməlidir: sorğusu kimə ötürülüb (şöbə, mümkünsə ad), nə vaxt cavab alacaq və bu arada nə etməlidir. «Rəhbərə ötürdüm, gözləyin» yetərli deyil. «Ödəniş şöbəmizə ötürdüm, iş saatı ərzində, bu gün 16:00-a qədər sizə yazacaqlar; kartdan bir şey etməyinizə ehtiyac yoxdur» isə yetərlidir. Vəd verilən müddət eskalasiya yolunun real cavab vaxtına uyğun olmalıdır — operatorun ümidinə yox.

İsti və soyuq ötürmə

Soyuq ötürmədə operator qeyd yazır və sorğu növbəyə düşür. İsti ötürmədə isə operator növbəti adamla əvvəlcə danışır və müştəri ilə əlaqəni birbaşa ona verir. Zəngdə isti ötürmə — «sizi həmkarım Nərminə qoşuram, o artıq məsələdən xəbərdardır» — müştəri üçün daha yaxşıdır, amma resurs tələb edir. Qayda: yüksək riskli və çox əsəbi müştəri üçün isti ötürmə, qalanları üçün yaxşı qeydli soyuq ötürmə.

Müştərini kim məlumatlandırır

Eskalasiyadan sonra ən çox itən şey müştəriyə xəbərdir: şöbə məsələni həll edir, amma müştəriyə heç kim demir. Qayda yazılmalıdır: ya sorğunu götürən şöbə müştəriyə özü yazır, ya da ilk operator həll olunana qədər müştərinin əlaqə nöqtəsi qalır. Hansı model seçilsə də, müştəriyə vəd olunan vaxtda ən azı bir yeniləmə getməlidir.

Məşq ssenariləri

• Bilik bazasında cavabı olmayan sual — operator təxmin etmədən «dəqiqləşdirib qayıdacağam» deməlidir.
• Səlahiyyətdən kənar kompensasiya tələbi — düzgün ünvana, düzgün qeydlə ötürmə.
• Hüquqi təhdid — sakit qalmaq, mübahisə etməmək, dərhal düzgün şöbəyə ötürmək.
• Üçüncü dəfə gələn problem — tarixçəni oxumaq və təkrarı eskalasiya meyarı kimi tanımaq.

Səlahiyyət daxilində həll olunan şikayətləri şikayət zəngini idarə etmə təlimi yazısında ayrıca izah etmişik.

Nə qiymətləndirilir

• Eskalasiya vaxtında edildimi — nə çox gec, nə də lazımsız?
• Düzgün ünvan seçildimi?
• Ötürmə qeydində beş sətir var idimi?
• Müştəriyə kim, nə vaxt və nə etməli olduğu deyildimi?
• Vəd edilən müddət real idimi?

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Sığorta şirkətinin dəstək komandasında ödəniş sorğuları maliyyə şöbəsinə qeydsiz ötürülürdü və maliyyə müştəriyə yenidən zəng edib bütün məlumatı soruşurdu. Müştərilər «üç dəfə danışmışam» deyə şikayət edirdi.

Komanda beş sətirlik qeyd şablonunu tətbiq etdi və iki ssenari ilə məşq etdi. Maliyyə şöbəsi qeydi kifayət etməyəndə operatora geri qaytarmağa başladı və bu, şablonun doldurulmasını yaxşılaşdırdı.

Tipik səhvlər

• Bilmədiyini təxminlə cavablandırmaq.
• «Gözləyin» deyib müştərini müddətsiz saxlamaq.
• Qeydsiz ötürmə.
• Real olmayan müddət vəd etmək.
• Eskalasiya sayını operatoru cəzalandırmaq üçün istifadə etmək — haqlı eskalasiyalar gizlənir.

Məhdudiyyətlər

Eskalasiya təlimi eskalasiya yolunun özü zəifdirsə kömək etmir: şöbə cavab vermirsə, ən yaxşı qeyd də müştərini gözlətmir. Simulyasiyada operatorun eskalasiya qərarı yoxlanıla bilər, amma real şöbənin cavab sürəti yox. Hüquqi və təhlükəsizlik halları üçün qaydaları şirkətin hüquq və təhlükəsizlik məsulları ilə razılaşdırın.

Vexvon-da

Vexvon-da müştəri söhbətdə operator istəyəndə komandanın Telegram qrupuna panel linki ilə bildiriş gedir, operator isə söhbətə qoşulub botu dayandıra bilir; söhbət tarixçəsi tam görünür və cavab müştərinin yazdığı kanala gedir. Söhbət müəyyən əməkdaşa təyin oluna bilər. Eskalasiya məşqi üçün isə AI Training-də şirkət öz ssenarilərini və meyarlarını qurur. Ətraflı: AI Training.

Növbəti addım

Keçən ayın 10 eskalasiyasını açın və hər birində beş sətirlik qeydin olub-olmadığını, müştəriyə müddətin deyilib-deyilmədiyini yoxlayın. Botun insana ötürmə qaydalarını çatbot eskalasiya qaydaları yazısında ayrıca izah etmişik. Digər yazılar müştəri xidməti təlimi bölməsindədir; eskalasiya qaydalarınızı demo zamanı birlikdə yaza bilərik.