Eskalasiya analizi: eskalasiya olunan müraciətlər niyə artır

Qısa cavab

Eskalasiya olunan müraciətlərin artmasının səbəbini tapmaq üçün artımı dörd ölçü üzrə bölmək lazımdır: mövzu (hansı problem eskalasiya olunur), kanal (bot, çat, zəng), vaxt (hansı həftə, hansı saat) və yönləndirmə (söhbət kimdən kimə ötürülüb). Artım adətən dörd səbəbdən birindən gəlir: yeni problem yaranıb, birinci xəttin bilik və ya səlahiyyəti çatmır, yönləndirmə qaydası dəyişib və ya müştəri gözləntisi artıb.

Hər səbəbin həlli fərqlidir. Ümumi eskalasiya sayına baxıb «daha çox ikinci xətt əməkdaşı lazımdır» qərarı vermək çox vaxt problemin özünü yox, nəticəsini müalicə etməkdir.

Eskalasiya nədir və necə tanınır

Eskalasiya — müraciətin birinci xəttin (bot və ya birinci xətt operatoru) həll edə bilmədiyi üçün daha səlahiyyətli şəxsə və ya komandaya ötürülməsidir. Danışıqda bunu üç yolla tanımaq olar: sistemdə ötürmə qeydi (botdan operatora, operatordan rəhbərə), müştərinin açıq tələbi («rəhbərlə danışmaq istəyirəm») və operatorun cümləsi («bunu mütəxəssisə ötürürəm»). Birinci ən etibarlıdır, amma hər sistemdə olmur.

Səbəb 1: yeni problem

Yeni məhsul, qiymət dəyişikliyi, texniki nasazlıq və ya yeni qayda müştəriləri birinci xəttin cavabı olmayan suallarla gətirir. Əlamət: artım bir və ya iki mövzuda toplanır və müəyyən tarixdən başlayır. Həll: birinci xəttə cavab və ya səlahiyyət vermək, problemin özünü düzəltmək.

Səbəb 2: birinci xəttin bilik və ya səlahiyyət boşluğu

Mövzu yeni deyil, amma birinci xətt onu həll edə bilmir: cavab bilik bazasında yoxdur, köhnəlib, və ya operatorun qərar vermək səlahiyyəti yoxdur (məsələn, kiçik geri ödəniş). Əlamət: eyni mövzu həmişə eskalasiya olunur, ikinci xətt isə onu standart cavabla bağlayır. Həll: cavabı bilik bazasına əlavə etmək və ya səlahiyyəti genişləndirmək.

Səbəb 3: yönləndirmə dəyişikliyi

Botun ötürmə qaydası dəyişib, yeni kanal qoşulub və ya növbə cədvəli dəyişib. Əlamət: artım bütün mövzularda bərabərdir və bir tarixə, bir kanala və ya bir saata bağlıdır. Bu halda problem müştəridə deyil, qaydadadır. Botun ötürmə qaydalarının necə qurulduğu çatbot eskalasiya qaydaları yazısında izah olunub.

Səbəb 4: müştəri gözləntisinin artması

Müştərilər əvvəl qəbul etdikləri cavabı artıq qəbul etmir: rəqib daha sürətli xidmət göstərir, kampaniya daha çox vəd edib, və ya ictimai bir hadisə həssaslığı artırıb. Əlamət: «rəhbərlə danışmaq istəyirəm» kimi açıq tələblərin payı artır, mövzular isə əvvəlki kimidir. Həll: cavab standartını və ya xidmət səviyyəsini yenidən baxmaq.

Dörd ölçü üzrə analiz

1. 1MövzuEskalasiya olunan söhbətlərin mövzu bölgüsü və onun ötən dövrlə fərqi. Artım bir mövzudadırsa — səbəb 1 və ya 2.
2. 2KanalBotdan operatora və operatordan rəhbərə ötürmələr ayrıca. Artım bir kanaldadırsa — səbəb 3.
3. 3VaxtGün və saat üzrə. Artım müəyyən saatdadırsa — növbə və ya yönləndirmə.
4. 4Kim kiməHansı növbə və ya qrup ötürür. Bu, fərdi qiymətləndirmə üçün yox, prosesi görmək üçündür.

Eskalasiya payı, say yox

Müraciətlərin ümumi sayı artanda eskalasiya sayı da artır. Əsl göstərici eskalasiya payıdır: eskalasiya olunan söhbətlərin bütün söhbətlərə nisbəti, mövzu üzrə ayrıca. Bəzi mövzularda yüksək pay normaldır (məsələn, hüquqi sorğular həmişə mütəxəssisə gedir). Vacib olan dəyişiklikdir.

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Bir onlayn mağazada iki həftə ərzində botdan operatora ötürmələr nəzərəçarpacaq dərəcədə artır. Mövzu bölgüsü göstərir ki, artım əsasən «geri ödəniş statusu» mövzusundadır və yeni ödəniş provayderinə keçid tarixindən başlayır. Bot köhnə provayderin müddətini deyir, müştərilər isə pulun gəlmədiyini yazır.

Səbəb 1 (yeni problem) və 2 (bot biliyinin köhnəlməsi) birlikdədir. Botun cavabı yenilənir, ödəniş komandasına gecikən geri ödənişlərin siyahısı ötürülür. Növbəti həftələrdə həmin mövzuda eskalasiya payı izlənir.

Həftəlik eskalasiya baxışı

Eskalasiyaları hər həftə 30 dəqiqəlik qısa görüşdə dəstək rəhbəri və bilik bazasının sahibi ilə birlikdə nəzərdən keçirin. Gündəm sabitdir: ən çox artan iki mövzu, ikinci xəttin həmin mövzularda verdiyi tipik cavab, bu cavabın birinci xəttə və ya bota ötürülə bilib-bilmədiyi və ötən həftənin qərarlarının nəticəsi. Hər görüşdən sonra ən azı bir dəyişiklik çıxmalıdır: yeni bilik bazası cavabı, genişləndirilmiş səlahiyyət və ya düzəldilmiş ötürmə qaydası. Dəyişikliyin təsiri növbəti həftənin eskalasiya payında yoxlanılır.

Eskalasiya pis deyil

Eskalasiyanı tamamilə azaltmaq məqsəd olmamalıdır. Bəzi hallarda düzgün və vaxtında ötürmə ən yaxşı nəticədir: mürəkkəb şikayət, hüquqi məsələ, əsəbi müştəri. Problem botun və ya birinci xəttin həll edə biləcəyi şeyin ötürülməsi və ya ötürülməli olanın ötürülməməsidir. Ona görə iki göstəricini birlikdə izləyin: eskalasiya payı və eskalasiya olunmadan həll olunmayan söhbətlərin payı.

Tipik səhvlər

• Ümumi saya baxıb ikinci xəttə əməkdaş əlavə etmək.
• Artımı operatorların zəifliyi ilə izah etmək, prosesə baxmadan.
• Botun eskalasiya qaydasını yalnız ötürmə sayını azaltmaq üçün sərtləşdirmək — müştəri tələyə düşür.
• İkinci xəttin həll etdiyi söhbətləri oxumamaq.

Sərhədlər

• Ötürmə sistemdə qeyd olunmayıbsa, AI onu yalnız danışıqdakı cümlələrdən təxmin edir.
• Telefona keçən və ya şəxsən gələn müştərinin eskalasiyası danışıqda görünməyə bilər.
• Kiçik saylarda pay dəyişiklikləri təsadüfi ola bilər; ona görə bir neçə həftəlik trendə baxın, bir həftəyə yox.

Vexvon-da eskalasiya analizi

Vexvon-da söhbətin kim tərəfindən aparıldığı — bot və ya əməkdaş — qeyd olunur və panel söhbətlərin bot və əməkdaş bölgüsünü göstərir. «Eskalasiya səbəbi» və «mövzu» kimi sahələri şirkət özü qurur; panelin AI köməkçisi onları kanal və vaxt üzrə kəsişmə ilə, dövr müqayisəsi ilə verir. Botun cavabları bilik bazasından qurulur, ona görə birinci xəttin bilik boşluğu birbaşa oradan düzəldilir. Ətraflı: analitika və bilik bazası.

Növbəti addım

Son iki həftənin eskalasiya olunan söhbətlərini mövzu üzrə bölün və ən çox artan mövzudan 15 söhbəti oxuyun: dörd səbəbdən hansı görünür? Kök səbəb metodu üçün şikayətlərin kök səbəb analizi yazısına baxın; analizi demo zamanı birlikdə qura bilərik.

Mövzunun davamı: müştəri yolunda ağrı nöqtələri, bilik bazası boşluqlarının analizi.