Danışıq analitikası pilotuna hansı biznes sualları ilə başlamaq

Qısa cavab

Danışıq analitikası pilotunu «görək nə tapacağıq» sualı ilə başlamaq ən çox yayılmış və ən baha başa gələn səhvdir. Pilot konkret bir qərar sualı ilə başlamalıdır: cavabı bir rəhbərin bir qərarını dəyişə bilən sual. Məsələn: «növbəti rübdə reklam büdcəsini hansı məhsula yönəldək?» və ya «lead-lər qiymətə görəmi, yoxsa cavabın gecikməsinə görəmi itirilir?»

Bir pilot üçün bir-iki qərar sualı, 3–5 sahə, 4–6 həftə və əvvəlcədən yazılmış uğur meyarı kifayətdir. Bu yazıda sualın necə seçildiyini, yaxşı və pis sual nümunələrini və pilotun həftə-həftə planını göstəririk.

Niyə «nə tapacağıq?» işləmir

Açıq sualla başlayan pilot adətən belə bitir: maraqlı qrafiklər var, hər kəs «hə, maraqlıdır» deyir, amma heç bir qərar dəyişmir. Səbəb sadədir: sahələr təsadüfi seçilib, nəticələrin sahibi yoxdur və heç kim əvvəlcədən «bu rəqəm belə çıxsa, biz bunu edəcəyik» deməyib.

Pilotun məqsədi analitikanın «işlədiyini» göstərmək deyil. Məqsəd bir qərarın onunla daha yaxşı verildiyini göstərməkdir. Buna görə sual qərardan geriyə doğru qurulur.

Yaxşı qərar sualının dörd əlaməti

1. 1Sahibi varSualın cavabını gözləyən konkret bir rəhbər var və o, nəticəyə görə nəsə etməyə hazırdır.
2. 2Cavab danışıqdadırCavab müştərinin dediyində ola bilər. «Rəqib nə qədər qiymət qoyur?» sualının cavabı danışıqda deyil; «müştərilər rəqibi nə qədər tez-tez xatırladır?» isə danışıqdadır.
3. 3Alternativlər məlumdurQərarın mümkün variantları əvvəlcədən yazılıb: A, B və ya heç nə etməmək.
4. 4Vaxtı varQərar 1–3 ay ərzində veriləcək — pilot nəticəsi gecikməyəcək.

Pilot üçün sual nümunələri

• Satış: «Lead-lər ən çox hansı səbəblə almır və bu səbəb kanala görə fərqlənirmi?»
• Marketinq: «Yeni kampaniyadan gələn müştərilər nə gözləyir və bu, təklifimizlə uyğundurmu?»
• Məhsul: «Müştərilər hansı məhsulu və ya funksiyanı soruşur, amma bizdə yoxdur?»
• Dəstək: «Təkrar müraciətlərin ən böyük hissəsi hansı problemdən gəlir?»
• Əməliyyat: «Cavabsız qalan söhbətlər hansı saatlarda və hansı mövzulardadır?»

Zəif sual nümunələri və onların düzəlişi

1. 1«Müştərilər bizim haqqımızda nə düşünür?»Çox genişdir. Düzəliş: «Son 2 ayda alıb-almayan müştərilərin ən çox bildirdiyi 3 etiraz hansıdır?»
2. 2«Müştərilər razıdırmı?»Danışıq razılığı ölçmür, bunun üçün sorğu lazımdır. Düzəliş: «Hansı xidmət problemləri ən sürətlə artır?»
3. 3«Operatorlar yaxşı işləyirmi?»Bu, operator qiymətləndirməsidir, danışıq analitikası deyil. Düzəliş: «Müştərilərin hansı suallarına cavab verilmədən söhbət bitir?»
4. 4«Satış niyə düşüb?»Danışıq yalnız bir hissəsini izah edir. Düzəliş: «Satış düşən həftələrdə itirilmə səbəblərinin bölgüsü necə dəyişib?»

Sualdan sahələrə

Hər qərar sualı üçün 3–5 sahə kifayətdir. Məsələn, «lead-lər niyə almır?» sualı üçün: «maraqlandığı məhsul» (bir dəyər), «etiraz» (bir neçə dəyər ola bilər), «itirilmə səbəbi» (bir dəyər) və «növbəti addım razılaşdırıldımı» (bəli / xeyr / aydın deyil). Hər sahənin dəyər siyahısına «digər» əlavə edin.

Sahəni yazmazdan əvvəl 30–50 söhbəti əl ilə oxuyun. Bu, dəyər siyahısının reallığa uyğun olub-olmadığını göstərir və pilot başlamamış ən böyük səhvi aradan qaldırır.

Həftə-həftə pilot planı

1. 1Həftə 0: hazırlıqQərar sualı, sahib, alternativlər və uğur meyarı yazılır. 30–50 söhbət əl ilə oxunur, sahələr və dəyər siyahıları qurulur.
2. 2Həftə 1: kalibrasiyaSon bir neçə həftənin söhbətləri analiz olunur. 50 nəticə əl ilə yoxlanılır: AI-nin seçdiyi dəyər doğrudurmu? Tərif və dəyərlər lazım olduqda düzəldilir.
3. 3Həftə 2–4: toplamaYeni söhbətlər axır. Hər həftə «digər» payı və analiz əhatəsi izlənir.
4. 4Həftə 5: oxuSahib nəticələrə baxır, ən böyük dəyərlərin sübut söhbətlərini oxuyur.
5. 5Həftə 6: qərarƏvvəlcədən yazılmış alternativlərdən biri seçilir və ya «məlumat kifayət deyil» deyilir — bu da dürüst nəticədir.

Uğur meyarını əvvəlcədən yazın

Uğur meyarı analitikanın dəqiqliyi deyil, qərara təsiridir. Üç səviyyəli meyar praktikdir:

• Minimum: sahələr işləyir, əl ilə yoxlamada nəticələrin böyük əksəriyyəti doğrudur, «digər» payı idarə olunandır.
• Hədəf: qərar sualına aydın cavab alındı və sahib bu cavaba əsasən qərar verdi.
• Əla: qərarın nəticəsi pilot müddətində və ya dərhal sonra ölçülə bildi.

Pilotda ən çox görülən problemlər

• Söhbət azdır: seçilmiş seqmentdə həftədə bir neçə onlarla söhbət varsa, ya dövrü uzadın, ya seqmenti genişləndirin.
• Sahə çox genişdir: «müştəri problemi» kimi sahə hər şeyi əhatə edir və heç nə demir.
• Dəyər siyahısı sizin daxili dilinizdədir, müştərinin dilində yox.
• Sahib pilotun ortasında dəyişir və yeni sahibin başqa sualı olur.
• Pilot nəticəsi «hamısını analiz edək» qərarına çevrilir, amma ilk sualın cavabı unudulur.

İllüstrativ pilot

Bu nümunə illüstrativdir, real müştəri hadisəsi deyil. Avtomobil icarəsi şirkətinin satış rəhbəri soruşur: «Rezervasiya etməyən müştərilər qiymətə görəmi, yoxsa depozit tələbinə görəmi itirilir?» Alternativlər: qiyməti dəyişmək, depozit qaydasını dəyişmək, heç nə etməmək.

Dörd sahə qurulur: avtomobil sinfi, etiraz, itirilmə səbəbi, icarə müddəti. Beş həftədən sonra məlum olur ki, itirilmə səbəbləri arasında depozit qiymətdən daha tez-tez xatırlanır, xüsusilə qısa icarələrdə. Sahib sübut söhbətləri oxuyur və qısa icarələr üçün aşağı depozitli test tarifi qərarına gəlir. Nəticə növbəti ay rezervasiya payı ilə yoxlanılacaq.

Vexvon-da pilot necə başlayır

Vexvon-da pilotun sahələri şirkətin panelində qurulur: ad, təlimat, qapalı dəyər siyahısı və sahənin bir və ya bir neçə dəyər qəbul etməsi. Analiz modulu yalnız şirkət onu özü açandan sonra işləyir; admin tərəfdə son həftənin, son ayın və ya bütün tarixçənin söhbətlərini analizə göndərmək mümkündür, sahə dəyişdikdən sonra isə köhnə söhbətlər yenidən analiz edilə bilir. Panel analiz olunmuş, növbədə və xəta almış söhbətlərin sayını və əhatə faizini göstərir. Ətraflı: Vexvon analitikası.

Növbəti addım

Bu həftə bir rəhbərlə 30 dəqiqəlik görüş edin və bir sual yazın: «Bu rəqəm belə çıxsa, biz ... edəcəyik.» Anlayışı bilmək üçün danışıq analitikası nədir, həftəlik nəticə formatı üçün CEO üçün 5 siqnal yazılarına baxın. Pilotu öz məlumatınızla demo zamanı planlaya bilərik.