Персональные данные в обучении продажам: как их избежать

Коротко

Персональные данные в обучении продажам появляются в двух местах. Первое — в сценариях и профилях: когда имя, телефон, компания или разговор реального клиента переносятся в профиль. Второе — данные о самом сотруднике: имя, номер телефона, текст или запись тренировочных разговоров, баллы. В первом случае правило простое: данных реального клиента в профиле быть не должно, только обезличенное поведение и ситуация. Во втором — сотрудникам нужно заранее сказать, какие данные хранятся, кто что видит и для чего они использоваться не будут.

Обработка персональных данных регулируется по странам; в Азербайджане основной документ — Закон «О персональных данных». Статья даёт практические правила и не является юридической консультацией — конкретные требования проверьте с юристом.

Первый набор данных: клиенты

Самый реалистичный профиль пишется с реального клиента, и отсюда соблазн: перенести в профиль расшифровку неудачного разговора вместе с именем и компанией клиента. Это создаёт две проблемы. Во-первых, данные реального клиента уходят от цели, ради которой собирались, — продажа или обслуживание — к другой цели, обучению. Во-вторых, они становятся видны большему числу людей — всей тренирующейся команде.

Работа с персональными данными в записях реальных звонков — отдельная тема; см. персональные данные в записях звонков. В обучении цель — взять из реального разговора только урок, а не человека.

Обезличивание сценария: пять шагов

1. 1Уберите именаЗамените имена клиента, компании и сотрудника общим описанием: «директор средней строительной компании».
2. 2Уберите контактыТелефонам, почте, адресам и номерам заказов в профиле не место.
3. 3Измените узнаваемые деталиНа небольшом рынке деталь вроде «единственный трёхэтажный мебельный магазин в городе» выдаёт человека. Обобщайте такие детали.
4. 4Уберите чувствительную информациюЗдоровье, финансовое положение, семейные дела — даже если звучали в разговоре, не пишите, если профилю это не нужно.
5. 5Оставьте только поведениеПрофилю нужно вот что: чего клиент хочет, как говорит, какое возражение выдвигает, какой ответ принимает.

Второй набор данных: сотрудники

Чтобы работать, AI-тренировке нужно хранить некоторые данные о сотруднике: имя, номер телефона (для тестового звонка), имя пользователя в мессенджере (для тренировки в переписке), отдел и должность. Тренировка и сама создаёт данные: текст разговора, расшифровку или запись тренировочного звонка, оценки и баллы.

• Минимум: заполняйте только поля, нужные для тренировки. Не пишите в поле «дополнительная информация» личных характеристик.
• Доступ: сотрудник видит свои результаты, руководитель — результаты своей команды. Доступ к результатам другого отдела должен быть обоснован.
• Цель: результаты тренировок — для обучения. Письменно сообщите, в каких решениях они не будут использоваться.
• Хранение: заранее определите, сколько хранятся данные и что с ними будет, когда сотрудник уйдёт.

Что сказать сотрудникам

Перед пилотом или первой тренировкой подготовьте короткое письменное уведомление. Оно должно ответить на пять вопросов: какие данные собираются, зачем, кто их видит, сколько хранятся и для чего результаты не будут использоваться. Последний вопрос особенно важен: прямо напишите, что тренировочный балл не будет единственным основанием для решений об оплате, премии или увольнении. Такое уведомление помогает соблюсти юридические требования и создаёт доверие.

Голосовая тренировка — особый случай

В тренировочном звонке или при ответе голосовым сообщением в мессенджере обрабатывается голос сотрудника. Голос может носить биометрический характер и во многих юрисдикциях защищается дополнительно. Объясните сотрудникам, как работает голосовая тренировка, что звук превращается в текст и что хранится; по возможности оставьте письменный вариант, чтобы голосовая тренировка не была обязательной.

Проверьте и базу знаний

Профили иногда создаются на основе базы знаний компании. Если в неё попали списки клиентов, реальные переписки или данные сотрудников, они могут перейти и в профиль. До начала обучения проверьте базу знаний на персональные данные. О её структуре — в статье о базе знаний для обучения.

Кто за что отвечает

• Владелец профиля: обезличивает профили и проверяет каждый новый вопросом «узнает ли коллега?».
• Руководитель продаж: контролирует, у кого есть доступ к результатам и для чего они используются.
• HR или юристы: определяют уведомление сотрудникам, срок хранения и судьбу данных при уходе сотрудника.
• Сам сотрудник: не использует на тренировке данные реальных клиентов и сообщает о неверной информации.

Когда роли не записаны, конфиденциальность становится «делом всех» — то есть ничьим.

Иллюстративный пример: обезличивание

Это не реальный кейс клиента. Руководитель хочет написать профиль по неудачному реальному разговору. Первый вариант: имя клиента, его компания, номер мобильного, «в прошлом месяце у него задержали два заказа, торопится из-за свадьбы дочери». Обезличенный вариант: «владелец небольшой логистической компании, был опыт задержек с прежним поставщиком, по личным причинам привязан к конкретной дате». Для тренировки профиль так же полезен, но реального человека не выдаёт.

Частые ошибки

• Переносить реальный разговор в профиль с именами.
• Писать личные мнения о сотруднике в поле «дополнительная информация».
• Давать всей компании доступ ко всем результатам.
• Начинать тренировки, не сказав сотрудникам, какие данные хранятся.
• Делать голосовую тренировку обязательной без альтернативы.
• Не проверить базу знаний на персональные данные.

Ограничения

Обезличивание никогда не бывает полным: на небольшом рынке и общее описание может выдать человека. Юридические требования зависят от страны, отрасли и условий трудовых договоров; для компаний, работающих в Европейском союзе, может применяться и GDPR. Статья даёт общие практические правила и не заменяет проверки юристом.

Данные в Vexvon AI Training

В Vexvon AI Training в записи сотрудника есть поля имени и фамилии, номера телефона, имени пользователя Telegram, отдела, должности и дополнительной информации; текст тренировочных разговоров и расшифровки тестовых звонков хранятся для отчётов. Профили клиентов пишет сама компания — поэтому обезличивание в её ответственности. Сроки хранения и условия удаления согласуйте в договоре; подход платформы к безопасности описан на странице безопасность.

Следующий шаг

Проверьте существующие профили вопросом «сможет ли коллега узнать клиента?» и напишите уведомление для сотрудников из пяти вопросов. О плане пилота — пилот, о построении профилей — профиль AI-клиента; другие материалы — в разделе внедрение и надёжность. Чтобы построить вместе, свяжитесь с нами.

Продолжение темы: управление контентом обучения продаж, платформа для обучения продажам.