Качество перевода звонка: правильно ли переводит оператор

Короткий ответ

Качество перевода звонка проверяется четырьмя вопросами: был ли перевод нужен, сказали ли клиенту, почему и к кому его переводят, передана ли информация следующему сотруднику и пришлось ли клиенту заново рассказывать свою проблему. Чаще всего нарушается последнее — фраза «я уже третий раз это объясняю» одна из самых дорогих в колл-центре.

Перевод — не конец работы оператора, а середина пути клиента. Команда, которая не оценивает его отдельным критерием, стремится сократить число переводов, но не видит число плохих.

Почему перевод — вопрос качества

Для клиента перевод создаёт два рискованных момента: ожидание и повторное объяснение. Оба удлиняют звонок, истощают терпение и снижают шанс решения. Для оператора перевод иногда самый простой способ уйти от сложного вопроса — особенно когда за длительностью звонков строго следят.

• Необоснованный перевод: оператор мог решить вопрос, но не решил
• Перевод не туда: клиент попадает в другой отдел и его переводят снова
• Холодный перевод без объяснения: клиент оказывается в другой очереди, ничего не зная
• Перевод без контекста: следующий сотрудник ничего не знает и спрашивает всё заново
• Оборванный перевод: связь рвётся, и клиенту приходится перезванивать

Тёплый и холодный перевод

1. 1Холодный переводОператор направляет клиента на другую линию или в очередь и сам в разговор не включается. Быстро, но клиент рассказывает всё заново — если информация не передана в системе.
2. 2Тёплый переводОператор сначала говорит со следующим сотрудником, объясняет ситуацию и только потом соединяет клиента. Дольше, но клиент не повторяется.
3. 3Перевод с заметкойПеред переводом оператор пишет в системе короткую заметку: кто, чего хочет, что сделано, что осталось. Сочетает скорость холодного перевода и контекст тёплого.

Какой вид правильный, зависит от сложности вопроса и правил компании. Для оценки важно, чтобы выбранный вид был выполнен по правилу.

Иллюстративный пример: форма оценки перевода

Форма ниже — иллюстративный пример. Она применяется только к звонкам с переводом; в звонке без перевода каждая строка получает статус «не применимо» и на балл не влияет.

1. 11. Перевод обоснованДа: вопрос был вне полномочий или знаний оператора, и это соответствует правилу эскалации. Нет: ответ был в доступной оператору базе знаний.
2. 22. Клиенту объяснили причинуДа: прозвучало объяснение вроде «это вопрос технического отдела — они проверят вашу линию».
3. 33. Клиенту сказали, куда и чего ждатьДа: названы отдел и примерное время ожидания или обратного звонка.
4. 44. Контекст переданДа: при тёплом переводе следующему сотруднику дали устное резюме или записали заметку в системе. По первой части звонка это полностью не проверить — нужна система заметок или вторая часть.
5. 55. Получено согласие клиентаДа: прозвучал вопрос «Соединить вас с техническим отделом?» или клиент сам попросил.

Иллюстративный шаблон заметки о переводе

Контекст теряется чаще всего из-за отсутствия письменной заметки. Шаблон ниже — иллюстративный пример; поля нужно адаптировать под вашу систему. Цель — чтобы первые слова принимающего сотрудника были не «чем могу помочь?», а «вижу вопрос по вашему заказу, проверяю».

1. 1КлиентИмя, контактный номер и ID клиента — и отметка «личность подтверждена», если это так.
2. 2Чего хочетОдно предложение, близкое к словам клиента: «Заказ опаздывает на 3 дня, хочет возврат, новую дату не принимает».
3. 3Что сделаноЧто оператор уже проверил или сделал: «Статус курьера проверен — ожидает на складе».
4. 4Что осталосьРешение или действие, которого ждут от принимающей стороны: «Подтверждение возврата».
5. 5Что сказано клиентуОбещанный срок или следующий шаг — принимающая сторона не должна ему противоречить.

Если эти пять полей заполнены, клиент не пересказывает проблему даже без тёплого перевода.

Оценивать и принимающую сторону

Качество перевода зависит не только от того, кто переводит. У принимающего сотрудника свои критерии, и их стоит проверять отдельно:

• Принимающий сотрудник представился и показал, что знает причину перевода
• Не переспрашивал уже данную информацию — имя, номер заказа, проблему — или объяснил, зачем переспрашивает
• Если вопрос пришлось переводить снова, на этот раз его перевели правильно
• В конце звонка решение или следующий шаг были понятны

Чтобы не смешивать критерии двух операторов в одном звонке, каждая сторона оценивается по своей части разговора.

Без правила перевода оценка превращается в спор

Первый критерий — «перевод обоснован» — честно проверяется только при наличии письменного правила. Обычно в нём есть:

• Какие темы решает первая линия, а какие обязательно переводятся
• Когда обязателен тёплый перевод — например, жалоба, VIP-клиент, повторный перевод
• Какие поля должна содержать заметка при переводе
• Что делать, если следующая линия занята: обратный звонок, сообщение, ожидание в очереди

Анализ переводов на уровне команды

1. 1Чаще всего переводимая темаКакая тема переводится чаще всего? Если большинство переводов по одной теме, слабы обучение первой линии или база знаний по ней.
2. 2Повторные переводыЕсли одного клиента за звонок переводят дважды, в карте эскалации ошибка.
3. 3Разница между операторамиЕсли у одного оператора доля переводов на том же типе звонков намного выше, стоит послушать его звонки — но сравнение без учёта типа звонка и смены несправедливо.
4. 4Результат после переводаРешаются ли переведённые обращения или клиент перезванивает? Это берётся из телефонии и системы обращений.

Типичные ошибки

• Сказать «одну минуту» и без объяснения отправить клиента в другую очередь
• Сказать клиенту «вам перезвонят», не зная, кто и когда
• Написать в заметке только «клиент недоволен» — без сути вопроса
• Поставить цель сократить переводы, из-за чего операторы пытаются отвечать на вопросы, которых не знают
• Принимающая сторона говорит «это не моя работа» и переводит снова

Ограничения

• Две части переведённого звонка часто — разные записи; чтобы их связать, нужны данные телефонии
• Транскрипт не доказывает, что заметка о переводе записана в системе
• В разговоре трёх сторон — при тёплом переводе — разделять говорящих сложнее; в руководстве AWS по генеративной оценке тоже отмечено, что такие звонки снижают точность
• Обоснованность перевода нельзя оценить без письменного правила эскалации
• Число переводов — не единственный показатель качества оператора

Что есть в Vexvon Audio Analyzer

Vexvon Audio Analyzer анализирует каждую загруженную запись отдельно; он не соединяет автоматически две части переведённого звонка и не читает события перевода из телефонии. Он работает с содержанием звонка:

• Критерии перевода выше вы записываете в стандарт звонка
• На каждом звонке каждый критерий оценивается как «выполнен», «частично», «пропущен» или «не применим» — в звонке без перевода эти критерии не идут против оператора
• Рядом с каждым решением показаны фразы оператора клиенту — строками транскрипта
• Краткое резюме звонка — полезный контекст и для принимающего сотрудника

Подробнее: Vexvon Audio Analyzer. Как измерить, решена ли проблема после перевода, — в статье решение с первого звонка; передача звонка от AI-агента живому оператору — в статье передача звонка от AI к человеку.

Первый шаг

Выберите в телефонии 10 переведённых звонков за прошлую неделю. Проверьте для каждого пять критериев выше и отметьте, что клиенту пришлось повторить на принимающей стороне. Самая часто повторяемая информация — первое поле, которое нужно в заметке о переводе. Статья входит в раздел качество поддержки. Чтобы проверить подход на своих записях, свяжитесь с нами.

Продолжение темы: деэскалация конфликтного звонка, метаданные записей звонков.