Follow-up в WhatsApp: окно 24 часа и шаблоны

Короткий ответ

Сценарий follow-up в WhatsApp строится на ответах на три вопроса: сколько часов прошло после последнего сообщения клиента, какой тип сообщения ему можно отправить и когда остановиться. В течение 24 часов после сообщения клиента можно писать свободным текстом; когда это окно закрывается, отправить можно только шаблон, утверждённый Meta. Хороший follow-up учитывает эту границу, обычно состоит не более чем из двух-трёх касаний и у каждого шага есть понятное условие остановки.

Где начинается follow-up

Статья — об этапе после первого разговора. Клиент спросил цену, получил ответ и замолчал. Или оставил номер, но так и не выбрал день визита. Какие вопросы задавать в первом разговоре, мы разобрали в статье о квалификации лидов в WhatsApp; здесь — что делать, когда разговор застрял.

Цель follow-up — не «дожать» клиента. Цель — либо продвинуть застрявшее решение, либо чисто закрыть его. Ответ «не интересно» — тоже хороший итог: лид закрывается с понятным статусом.

Как работает окно 24 часов

Согласно документации Meta, когда клиент пишет бизнесу, открывается 24-часовое окно клиентского обслуживания. Внутри окна можно отправлять обычные сообщения без шаблона. После закрытия окна можно отправить только шаблонное сообщение. Когда клиент пишет снова, окно открывается заново.

На практике первый шаг follow-up по возможности должен попадать в окно. Если клиент написал в 15:00 и замолчал, свободный текст на следующий день в 14:00 ещё пройдёт, а в 16:00 уже нужен шаблон.

Категории шаблонов

Meta делит шаблоны на категории, и у каждой свои правила. Для follow-up важнее всего две:

• Utility (сервисные): обновление по конкретной операции — подтверждение заказа, напоминание о визите, статус заявки. Внутри открытого окна Meta считает их бесплатными.
• Marketing: продвигающие сообщения — предложение, скидка, «вам ещё интересно?». По документации Meta о ценах эта категория оплачивается при каждой доставке.

Сообщение «вчера вы спрашивали цену — остались вопросы?» в большинстве случаев будет маркетинговым. Категорию определяет Meta, поэтому если назвать шаблон «utility», его правила не изменятся.

Согласие и отказ

Meta требует получить согласие (opt-in) человека до того, как писать ему в WhatsApp: он должен ясно понимать, от какого бизнеса соглашается получать сообщения. Также нужно понятно объяснить, как отказаться от отдельных типов сообщений, и выполнять такие запросы.

Meta следит и за качеством переписки: если клиенты часто блокируют бизнес или жалуются, лимиты отправки могут снизить. Избыточный follow-up утомляет не только клиента — он ставит под угрозу сам номер. Юридические требования к согласию зависят от страны, проверьте их с юристом для своей юрисдикции.

Каденция: сколько касаний и когда

Последовательность ниже — отправная точка для лида, который спросил цену и замолчал. Подстройте сроки под свой цикл продаж, но сначала измерьте, а потом добавляйте шаги.

1. 1Касание 1: через 2–6 часов, внутри окнаСвободный текст, заканчивается вопросом: «Уточним размер или прислать условия доставки?»
2. 2Касание 2: через 20–23 часа, до закрытия окнаКонкретика: модель, которая ещё есть в наличии, два свободных времени для визита.
3. 3Касание 3: через 3–5 дней, шаблономОдин раз, коротко, с выходом: «Если не хотите получать сообщения, напишите STOP».
4. 4ЗакрытиеБез ответа лид закрывается как «без ответа» и попадает в маркетинговую базу только при наличии согласия.

Условия остановки

Остановка — самая забываемая часть любого сценария follow-up. Каждое из условий ниже должно сразу прерывать последовательность:

• Клиент ответил — любой ответ, даже «напишу позже».
• Клиент оставил номер или назначен звонок: диалог переходит к менеджеру по продажам.
• Менеджер взял лид — автоматические сообщения не должны вмешиваться в его разговор.
• Клиент отказался, пожаловался или дал понять, что может заблокировать.
• Тот же клиент уже общается с вами в другом канале (Instagram, звонок).

Когда переходить от сообщения к звонку

Если клиент не отвечает на два касания в WhatsApp, но сам оставил номер, звонок часто оказывается более правильным шагом. Правила те же: звонок должен прийти в ожидаемое клиентом время и не должен повторяться, если менеджер уже с ним говорит. Сам follow-up звонками описан в статье об автоматизации follow-up лидов.

Иллюстративный пример

Это иллюстративный пример. В языковую школу в 19:10 приходит вопрос в WhatsApp: «Когда стартует группа английского?» Бот отправляет расписание и цену, клиент молчит.

1. 121:00Свободный текст: «Если знаете свой уровень, подберу группу. Если нет — есть бесплатный тест».
2. 2На следующий день, 17:30До закрытия окна: «В группе понедельника осталось два места. Записать?»
3. 3Через четыре дняПоследнее сообщение шаблоном и способ отказаться. Ответа нет — лид закрыт.

Что измерять

• Долю ответов после каждого касания — если третье почти не даёт ответов, уберите его.
• Визиты, заказы или звонки, которые последовали за follow-up.
• Отказы и блокировки — если растут, каденция слишком плотная.
• Сообщения, которые не ушли, потому что окно уже закрылось.

Ограничения

Правила и цены WhatsApp меняет Meta; здесь описано то, что было в документации Meta в октябре 2026 года, — перед запуском проверьте актуальную версию. Утверждение шаблона зависит от Meta, шаблон могут отклонить. И никакая последовательность не спасёт слабое предложение: если ответов нет, сначала посмотрите на качество первого ответа.

Follow-up в WhatsApp в Vexvon

Vexvon подключается к WhatsApp только через официальный WhatsApp Business API. На входящие текстовые и голосовые сообщения отвечает автоматически, подтверждения и напоминания отправляет утверждёнными Meta шаблонами. Как только в переписке появляется номер, создаётся лид, и менеджер может взять его одним касанием из уведомления в Telegram и поставить напоминание. При необходимости для лида настраивается правило автоматического AI-звонка: с задержкой, часами звонков и условием отмены, если менеджер уже взял лид. Подробнее — на странице Vexvon для WhatsApp.

Следующий шаг

Откройте 20 диалогов WhatsApp за последние 30 дней, где клиент спросил цену и замолчал, и посмотрите: через сколько часов ушёл первый follow-up и было ли окно ещё открыто? Другие примеры сценариев — в разделе об автоматизации процессов; свою последовательность можно собрать во время демо.